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既存のツールと併用し業務が6割削減! 茨城県・オクストのカクシンクラウド活用法

既存のツールと併用し業務が6割削減! 茨城県・オクストのカクシンクラウド活用法

不動産賃貸管理における一連の業務フローを「見える化」し、効率化をめざすクラウド型賃貸管理CRMシステム「カクシンクラウド」。カクシンクラウドを日々活用している現場では、導入を通しどのような“革新”が生まれたのでしょうか。

今回は茨城県で県内4市の物件を扱う不動産会社・株式会社オクストの宮永一馬さんに、お話を伺いました。

既存の顧客管理ツールと併用しカクシンクラウドを導入

オクストがカクシンクラウドを利用し始めたのは昨年の2020年7月。「休みが週三日になった」というウチダレックによる自社導入の成果に惹かれ、利用することに決めたそうです。それまでは、フランチャイズ加盟元の顧客管理ツールを利用していました。

宮永:最初にカクシンクラウドのことを知ったのは昨年5月頃。カクシンクラウドの“カンバン”という機能に興味を持ったのがきっかけだったんです。

▲“カンバン”とは、案件ごとの進捗を社内で共有するための機能。誰が何をすべきかが一目で把握できる。

物件の審査条件やスケジュールなどの実務的な情報を、既存の顧客管理ツールでは管理できていませんでした。契約日や鍵を渡す日取りなどを、エクセルに手打ちで管理するスタッフもいて……案件の進捗管理を課題に感じていました。

進捗管理は既存のツールでもできたのですが、その使い方が社内全員に浸透しているわけではなくて……。導入時、外部で研修を受講した社員であれば、ツールを100%使えたのですが、社内で業務が引き継がれていくうちに、全ての機能を活用できる人・できない人でムラが出てきたんです。研修にもお金がかかるうえ、現場が忙しい中でなかなか社員の時間も確保できない。徐々に形骸化していった機能もありました。

ですが、既存のツールを手放してしまうと、店舗の売り上げ状況がフランチャイズ元に反映されない。そのツールを使うことで物件の広告掲載費用を安く抑えられるメリットもありました。そこで、まずは各ツールの長所をうまく駆使しながら、既存のツールとカクシンクラウドの2つを使い分けることに決めました。

主にクレーム対応の記録や『お客様がどこの物件を気になっているか』というヒアリングの情報などをカクシンクラウドで管理しています。一方で、物件情報は既存のツールで全て管理しているので、お客様に提案する物件を探すときは既存のツールを活用しています。

情報を打ち込む手間が5割〜6割カット

導入を決意したというオクスト。実際に導入してみて、特にクレーム対応部門の業務に変化が訪れました。

宮永:カクシンクラウドにクレームのやりとりが全て記録されているので、パート勤務のスタッフ間で引き継ぎをする負担が減りました。特に、不明点をお休み中のスタッフに電話するようなことが無くなったのが良かったです。
また、クレーム管理は既存のツールを使っていたのですが、時間制限があって情報をチェックできない時間帯があるんです。万が一、時間外にお客様から連絡があったときに情報の確認が取れないのが怖くて。今は有事への備えもカクシンクラウドに頼っているところがあります。

実はクレーム部門にカクシンクラウドを導入するタイミングで、クレームの一次問い合わせを、コールセンターにアウトソーシング(外部委託)することになったんです。そのコールセンターでもカクシンクラウドを導入していたので、クラウド上での情報連携が本当にスムーズになりました。一次問い合わせの情報を、離れた場所からでも連携できるので、引き継ぎのための情報を打ち込む手間が5割〜6割は減ったと思います。

引き継ぎの面でさらにいうと、進捗全体を管理する業務を店長がエクセルで管理していたのですが、クラウド上で管理することで、店長が不在時でも他の社員が閲覧したり、カバーできたりするようになりました。

しかしカクシンクラウド導入当初、現場スタッフの間には若干の「抵抗感」もあったのだとか。

宮永:クレーム部門は、元々かなり仕事のできるスタッフが担当していたんです。既存のツールとは別に、エクセルで相当細かな進捗管理をしていて。月150〜200件もの問い合わせもスムーズに対応できていたので、なんとなく『新しいツールを導入するの?』という微妙な反応はありましたね。

ただ実際に触ってもらったところ、エクセル管理だと実現できないような機能が意外と多かったそうです。積極的な改善要望がいっぱい出てきて、徐々にカクシンクラウドが受け入れられていきました。

宮永さんは「細かな表示方法などを自分の理想的な状態にカスタマイズできるのが、現場に受け入れられるポイント」だと語ります。

宮永:オクストは他の企業さんに比べ、細かく案件の進捗ステータスを分けているんです。今までのやり方にあわせたカスタマイズを行なっているので、今の業務の流れをなるべく崩さずにカクシンクラウドを導入できる。それがクレーム担当者にもしっくりきたようです。

不動産業界は、ちょっとエリアが違うと慣習も異なる上、同じ業務でも会社ごとにちょっとしたニュアンスや手順が異なります。ですが、通常のツールはパッケージ商品としてツールを提供しているので、ソフト側の仕様に自分たちが合わせていかないといけない。一方で、カクシンクラウドはソフトを現場に合わせてカスタマイズできるので、こちらのやり方に寄り添ってくれる感じなんですよね。現場でのやり方を変えたくない企業にとっては画期的だと思います。

全てカクシンクラウドで業務を回していきたい

オクストでは現在、まだカクシンクラウドを導入していない部門からも『自分たちも早くやりたい』という声が上がっているそうです。

宮永:他部署から見ていてもメリットを感じるほど、カスタマイズ性や情報共有精度の高さに魅力があるのだなと、導入して実感しました。

特にポイントが高かったのは、スムーズにアウトソーシングができるようになったこと。社内では経理部門もアウトソーシングをしているので、委託先にもカクシンクラウドを導入してもらうことで、連携は深められそうだな、と思っています。

カクシンクラウドで効果を感じる企業はおそらく、情報共有がうまくいっていなかったり、案件管理が集約されていなかったり、といった問題をかかえているところ。既存の基幹ソフトで情報を管理しなければいけない企業でも、カクシンクラウドの機能を活用する余地はあるのではないでしょうか。

我々もツールを併用しながら、徐々に自分たちの考える“効率化”をようやく実践できるようになってきました。今の仕事の流れを変えずに作業を効率化できるので、自分たちでゼロからカクシンクラウドを作っていく感覚です。(笑)自分で考えてやることの楽しさや、組み上げたものがうまく機能する喜びもあるので、会社でも良い雰囲気が生まれていると思います。

二つのツールを併用しながら、徐々に業務のコストを整理しつつあるオクスト。いずれはカクシンクラウド1本にツールを統合することも検討しているそうです。

宮永:今後は物件広告の管理や、クレーム・退去精算が出来上がったときの家賃送金処理なども行えるよう、システムを改善できれば理想です。もっと言えば、申込や契約も連動していくことで、どこでも仕事ができる仕組みを整えられれば、と思っています。全てカクシンクラウドで業務を回していけるように、これから進めていきたいです。

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