インタビューカクシンクラウドでデータ蓄積を仕組化。検索性向上だけでなく、現場が便利になる機能から利用し、早期のオンボーディングに成功。

不動産賃貸管理における一連の業務フローを「見える化」し、効率化をめざすクラウド型賃貸管理CRMシステム「カクシンクラウド」。カクシンクラウドを日々活用している現場では、導入を通してどのような“革新”が生まれたのでしょうか。

今回は愛媛県に本社を置く不動産会社・エース住宅株式会社でカクシンクラウドの導入に携わった西原さんにお話を伺いました。

自社のデータに関する「手間、面倒、大変」のネガティブを解消したことでお客様への価値提供にも繋がった

東予地区を中心に地域密着で賃貸の仲介、管理を行っている同社。
賃貸仲介部門の責任者である西原さんは、「顧客のデータを取得できる仕組みを作ることで、社内だけでなくお客様にとってのメリットにも繋がった」とお話しくださいました。

顧客のデータ取得をし、情報共有や検索を簡単にできる仕組みを作りたかった

西原：カクシンクラウド利用前は、来店や電話で対応したお客様の情報が紙で管理されており、情報の抜け漏れや属人化が課題となっておりました。具体的には、お客様をお待たせしてしまったり、情報共有ができていないことにより、対応スタッフが変わると個別の繊細なフォローができないといった事象が起きていました。また、紙の管理はセキュリティ面でも問題視する声がありました。 来店顧客の情報だけでなく、反響顧客、売上・案件管理等の業務が発生するたびに、同じお客様に関する情報を何度もエクセルに入力している工数も現場の負担となっていました。手間で未入力が発生したり、形だけの管理となっており、データとしてもあまり活用できていませんでした。

カクシンクラウドは不動産業に特化したサービスでありながらカスタマイズが柔軟。自社のオペレーションに合わせた設計ができ、既存のフローとの繋ぎこみが滑らか、簡単

西原：ツール導入を検討しているものの、ハードルが高くて踏み出せない担当者の方にお伝えしたいのは、かならずしもシステムに合わせて何かを変えたり、全部置き換える必要は無いということです。「自社に必要な部分はどこか？」という観点で必要な機能を既存のオペレーションに組み込むことができるのがカクシンクラウドの魅力の一つだと思います。
導入するツールに合わせ、既存の業務を変えて定着せずに運用に乗らないのでは、本末転倒です。
カクシンクラウドの担当者の方からはシステム×不動産業に関する知識が豊富で、これまでの弊社の経緯ややり方を踏まえた上で、できるだけそのまま使える方法を提案していただきました。導入後の活用イメージも湧きましたし、心強かったです。

知識がない人でも使える様に、且つ現場のメリットに繋がる部分から運用を開始

西原：導入後は、思い描いていた運用を早く実現したくて一気に進めようとしましたが、カクシンクラウドの担当者の方からストップがかかりました。笑
様々な企業のシステム導入・運用に携わってきた経験や知識をお持ちだったので、アドバイスが非常に参考になりました。
「現場の抵抗感をなくす」ことをテーマにし、現場の利用者にシステムの知識や熱量がなくても使えるかという観点から、ミニマムスタートすることにしました。特に意識したのは、視覚的・作業的に入れやすくすることと、現場がメリットを感じやすい部分から始めるということでした。
やはり最初は慣れた紙とExcelの管理から、新しいツールへの抵抗感もあったと思います。まずは来店・反響から始め、反響のメールから自動で顧客データを作ってくれて楽になる、検索性が上がって便利になる、といった体験を通してサービスに馴染んでもらいました。今ではより活用するためのアイディアがメンバーからも上がってくるほどです。
その結果として組織としても、顧客データをきちんと貯めていくということを実現できています。 導入に際して、着実に早く運用をしたければ、“急がば回れ”で少しずつ浸透させることが現場目線では重要だということを学びました。

顧客情報を検索する時間が大幅に削減でき、データの見える化、分析も可能に

西原：導入後の成果は、まず顧客に関する情報に誰でも簡単にアクセスできるようになったことが大きいです。
これによって顧客情報を確実に、早く探すことができるようになりました。
マネジメント観点では、追客やクロージング等の確認や指示が楽になりました。
当然、お客様に提供できる価値も高まっています。顧客データを検索するために、お待たせする時間が短縮ができただけでなく、より繊細なフォローをするための情報共有ができるようになっています。 また、来店・反響・申込それぞれのデータを色んな切り口で可視化し、分析することもできるようになりました。たとえばお客様の属性・営業担当者・賃料の内訳や分布なども簡単に確認できます。

今後は働き方の「カクシン」を進めつつ、メンバーの教育カリキュラムとしての活用も検討

西原：引き続き、人がするべき仕事とデジタルの活用で利便性の上がる仕事の棲み分けを進めていきます。人がするべき仕事にフォーカスすることで、残業ゼロややりがいの向上など、従業員の働き方も「カクシン」していきたいと思います。
また、カクシンクラウドを活用することで、会社全体、個人営業単位でも様々なデータを見ることができるようになりました。たとえば、ベンチマークすべきメンバーの行動ログやデータから真似すべきポイントを見つけることができます。今後は、そういったポイントを他のメンバーに共有するなど、教育カリキュラムの材料としても活用していけるのではないかと考えています。

マンパワーで頑張っているものの…、という会社にこそ価値を発揮

西原：カクシンクラウドは、リピーターや顧客との接点の回数が多い会社に向いているサービスだと思います。基本情報やログなど、顧客情報がビジネスの鍵となるものの、管理できていない場合には是非データ構築の設計からご相談されてはいかがでしょうか。
できていたとしても、マンパワーで頑張っている組織には是非、活用して欲しいと思います。5-20名程度の組織であればサービスへの定着も比較的スムーズにできると思いますよ。