インタビューカクシンクラウドの導入が組織の人事評価を一新！

不動産賃貸管理における一連の業務フローを「見える化」し、効率化をめざすクラウド型賃貸管理CRMシステム「カクシンクラウド」。カクシンクラウドを日々活用している現場では、導入を通してどのような“革新”が生まれたのでしょうか。

今回は高知県の不動産会社・株式会社ヤマモト地所で賃貸管理を行うチームのマネジメントを行う長岡 優さんに、お話を伺いました。

「なんで自分よりアイツが……」属人的な情報管理で起きた事件

ヤマモト地所がカクシンクラウドの導入をしたのは、昨年2020年の10月。以前からヤマモト地所ではペーパーレス化を目指し、顧客情報を管理するクラウドサービスを導入していたそうです。紙による煩雑な管理が無くなった一方、現場でチームマネジメントを行う長岡さんはある「悩み」を抱えていました。

長岡：ちょっとお恥ずかしい話ではあるのですが……営業スタッフってどうしても成約率を高くしたいじゃないですか。クラウドでデータを“見える化”したことで、営業担当が悪い意味で『良い数字を出すこと』を意識するようになってしまったんです。

成約の可能性が低いお客様はあえて顧客管理システムに登録せず、取引の細かな内容を社内で共有しない、ということも起きてしまっていました。担当者の不在時に以前来訪されたお客様が再度いらっしゃっても、前回のデータが記録されていないケースがあり、正直困っていたんです。

また「顧客情報を十分に管理できていない」ことは、人事考査にも影響を及ぼしていたのだとか。

長岡：今までは成約件数だけを見ていた分、不平等な評価も働いていたと思います。例えば、過去に繁忙期で50件成約したスタッフがいたんです。その時は皆で褒めたんですけど、蓋を開けてみたら30件まとめて契約の取れる社宅代行。他に個人契約で30件決めたスタッフが『なんで自分よりアイツが評価されるんだろう……』って不満に感じる出来事がありました。

自分も管理職である以上、できるだけ成約の中身を拾い上げてあげたかったです。ただ繁忙期になると、それを拾い上げることすら難しいんですよね。非常にもどかしかったです。

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管理職として、ロジカルな指示ができるようになった

「本来は一気通貫的に使えるツールとしてカクシンクラウドが導入された」と語る長岡さん。以前に使っていた顧客管理ツールよりも細かな数値化ができるようになったことで、マネジメントのやり方に変化が生まれたことは想定外だった、と振り返ります。

長岡：来客数や仲介件数、またそれらの詳細情報を登録・管理しており、スタッフごとのレポートも見れるようにしているんです。すると、今までは気づけなかった “営業の癖”が見えてくるようになった。成約率が著しく低い場合もすぐ気づいて『なぜそうなっているのか』を考えることができるんです。管理課の課長として、積極的にスタッフへ声がけができるようになりました。

また、感覚で指示を出すことも減ったので、気持ちも楽になりました。ちゃんと根拠を明示して目標件数を伝えられるようになった分、スタッフのストレスも軽減したかもしれません。

また、長岡さんは現場でのコミュニケーションだけではなく、上層部とのコミュニケーションにもカクシンクラウドのデータを活用するようになった、と語ります。

長岡：社として『これだけ成約数を取ろう』という目標に対し、実現可能性がどれくらいなのかをデータで予測することもできるようになったのは大きかったですね。例えば全社的に大きすぎる目標を立てようとしている際、レポートで数字を出した上で、ロジカルに『この数字は現実的ではない』と説明できるようになりました。良い意味で昔ながらの“気合い”や“根性論”から脱却した気がします。

さらに顧客情報が整理されて蓄積したことで、顧客の傾向もクリアになったのだとか。

長岡：導入するまでは、弊社の社長とも『30代〜40代のお客様が多い』という認識がありました。しかし実際にカクシンクラウドで集計を取ってみると、お客様の半分以上が20代だったんです！ 20代のお客様にどういったアプローチをすれば集客出来るのかを考えることができるようになり、より効率的な宣伝を意識するようになりました。

思えば『こういうお客様が多い、このエリアが人気』という相場感も、我々の思い込みでしかなかったのかな、と。集計で出したデータで対策を練ることが出来るようになったことは、カクシンクラウドを導入して正解だったと思います。

「カクシンクラウド、面倒くさいな」から現場の景色が変わるまで

しかし、現場では必ずしも導入当初からカクシンクラウドが歓迎されているわけではありませんでした。現場の営業スタッフがちゃんと情報を登録してくれるようになるまでには、導入から2〜3ヶ月ほどかかったそうです。

長岡：正直に言ったら『面倒くさいな』って顔に書いてありましたね(笑)。弊社の管轄する（高知県）四万十市は人口3万人の地域。平均来店数は1日1組、年間を通しても400～500組程度だから『わざわざそんなツールいります？』って印象だったんです。

すでに顧客管理ツールが導入されていたのもあって、営業スタッフからすれば移行も面倒。加えて『監視をされる』イメージもあったみたいで、あまり良い反応ではなかったです。

では、長岡さんはどのようにカクシンクラウドをスタッフの間に浸透させていったのでしょうか。

長岡：導入することによって正確な評価をしやすくなる、ということは重点的に伝えました。今までは成約数だけを評価基準にしていましたが、カクシンクラウドに顧客情報を登録してもらうことで、成約率や申込の管理区分、どういった物件を決めたか、接客数……といった多面的な評価ができるようになります。仮に成約数が少なくても、評価できるポイントを探すことが出来るようになるんです。

一人一人の頑張りをちゃんと確認できるようになるし、昇格時に社内の説得する要素を見える化できます。だからこそ、スタッフも率先して情報を登録するようになりました。実際、カクシンクラウドのレポートは弊社の人事考査にも使っているんですよ。『それ以外を人事考査の対象にしない』と言い切ったのも、効果があったかもしれません。

また、長岡さんはスタッフがなるべく入力に手間をかけないよう、登録画面をシンプルにする工夫を施しました。

長岡：導入するにあたって『面倒くさいから入れたくない』とは思ってほしくなかったので、1〜2分で入力出来るよう、登録画面を選択式にしてもらいました。例えば、マーケティングデータを取るには20代、30代、という大まかな情報の方が取得しやすい、とカクシンクラウドのご担当者にも教えていただいたんです。なるべくざっくりした選択肢だけで情報を登録できるようにしています。

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導入から約8ヶ月が過ぎようとする現在、当初は渋々カクシンクラウドを活用していたスタッフたちにも変化の兆しがある、と長岡さん。

長岡：本人達も成果が見えるようになったことを楽しいと思ってくれているみたいです。数字が上がっていくと自分が頑張った成果が見れる。率先して数字を求めていく姿勢が見られる様になったのは嬉しかったです。あとはスタッフごとの成績を確認できるので、ライバル意識も生まれたように思います。

あとは会議を通し、私が決めてほしい物件や営業としてやってほしいことをデータベースでお願いするようになったので、私自身の考えを察して動いてくれるようになったのが嬉しかったです。単に申込件数をあげるのではなく『どんな種類の物件をどれくらい契約するか』を意識してもらえるようになりました。

説得力のある営業スタッフを育てていくために

今後はデータを蓄積し、平均家賃相場などや人気の物件など細かなデータを活用していきたい、と語る長岡さん。今後の展望についてお聞きしました。

長岡：お客様は『このあたりに住むにはいくら位かかるのか』といった相場を把握せずにいらっしゃることが多いです。そういった時、データに基づいた相場の目安をスタッフが把握できるようにしたい、というのが僕の目標です。

地方の不動産会社って、結局はオフラインで空室を案内して決めることがメインになる。営業スタッフの腕前が会社の業績を大きく左右するんですよね。マーケティングデータも含め、説得力のある営業スタッフを育てていきたいと思っています。

長岡さんは今後、全社内の業務ツールがカクシンクラウドに一本化できるようになることを期待します。

長岡：今は使えていない機能も今後は積極的に使っていきたい。カクシンクラウドを中心とした社内環境を作ることで、働きやすい会社を目指したいです。

カクシンクラウドは単なる顧客管理ツールではなく、営業成績、もっと言えば社員同士の関係性やコミュニケーションにも大きな影響を与えるツールだと思っています。僕自身もツールの活用を通し、「申込取ってこい！」みたいな“ザ・熱血”の働き方を見直さないとな、と思うようになりました。

頭ごなしに指示するよりも、明確なデータを使って納得してもらう方が社員の“考える能力”を養っていけます。数字越しに営業マンの長所・短所も見えてくるので、カクシンクラウドを社員教育に使えば離職率も低くできるんじゃないかな、と思います。個人的には、感覚ベースで営業指針を組んだり、熱血論で社員教育を行ったりしている企業にこそカクシンクラウドをおすすめしたいですね。