インタビュー紙からWeb申込へ簡単移行！拓実住宅社員がカクシンクラウドを使いこなす理由

不動産賃貸管理における一連の業務フローを「見える化」し、効率化をめざすクラウド型賃貸管理CRMシステム「カクシンクラウド」。カクシンクラウドを日々活用している現場では、導入を通してどのような“革新”が生まれたのでしょうか。

今回は沖縄県の不動産会社・有限会社拓実住宅でカクシンクラウドの導入と構築に携わる新里紗弥子さんに、お話を伺いました。

顧客の問い合わせにすぐ返答できないストレスがあった

拓実住宅がカクシンクラウドの導入を検討し始めたのは、2020年12月頃。カクシンクラウドの開発元であるウチダレックのセミナーを受講したことがきっかけでした。

当時、チャットツールを導入するほか専門ソフトによるデータの蓄積や、クラウドサービスによる経理・家賃送金など、デジタルを活用した業務環境を積極的に整えていた拓実住宅。しかし、根本的に解決すべき悩みがあったと新里さんは振り返ります。

新里：社員数が10数人と少ないぶん、申込受付は社員全員で対応し、契約業務のみ賃貸の営業担当者が対応する……という体制をとっていました。彼らがあらゆる業務を担っているため、事務担当者が仕事をフォローし効率をあげる必要性を感じていました。

というのも情報が共有されていないので、賃貸部門のお客様から「申込をした件はどうなってますか」というお問い合わせがあっても、営業担当者の不在時にはカバーできないんです。内覧中ではチャットツールや電話も返答がなく、お客様をお待たせしてしまう。「進捗状況さえ把握できていれば、自分たちでも対応できるのに」というストレスがありました。

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また伝言用としてカクシンクラウドを導入する以前から使っていたチャットツールにも、思わぬ課題が潜んでいました。

新里：お客様からのお問い合わせやご依頼を、外回り中の営業担当者に伝える目的として導入していたんです。でも結局彼らの帰社後に「チャットでお送りした件、対応しました？」と念押しで確認する手間は発生していました。彼らも外では作業ができず、結局帰社後に対応することが多かったんですよね。

そんな悩みを抱えていた時にカクシンクラウドのセミナーを受講して「“見える化”することでこれらが解決するのでは」と思ったんです。この時は弊社の代表と一緒に受講していたので、すぐさま「これはウチにぴったりです」と伝えて。営業担当者にも打診した上で、2021年2月に導入をスタートしました。

勉強会や個別レクチャーを実施 社員からも要望を拾えるように

拓実住宅では、はじめに顧客からの問い合わせを登録する「反響管理」を、カクシンクラウドで“見える化”しました。最初にカクシンクラウドを触った印象について「カスタマイズ性が高くてわかりやすかった」と新里さん。

新里：最初は具体的な利用イメージがあまりわかなかったのですが、結果的に「反響管理」からスタートしてよかったなと思いました。お客様の反響を蓄積するようになったことで、契約の進捗状況や案内日を社員同士で確認できるようになりました。「誰が何をしてるか」が分かるようになったのは大きかったです。その後、「お客様管理」や「申込管理」など、カクシンクラウドの機能を少しずつ増やしていきました。

直近では「Web申込」機能も実装したことで、予想以上に「業務が楽になった」のだとか。

新里：弊社ではお客様にずっと紙の申込書をお渡ししていたんです。でもお客様からしたら、紙を書いてわざわざ再来店するのが面倒じゃないですか。しかも内覧後に冷静に考える余裕みたいなものが生まれてしまうからこそ、申込書をすぐにご提出いただけないケースが多く……。

一方で営業担当者側も、その間に物件を仮でキープしなければならず、機会損失が生まれていました。「申込をします」とおっしゃっていただいたお客様には営業担当者からリマインドの電話を差し上げていたのですが、正直なかなか繋がらないんですよね。

「Web申込」に移行すればお客様が再来店する手間が省けるだけではなく、申込情報の抜け漏れや「読み間違い」などの不備も未然に防げます。しかも「Web申込」の有効期限を設定できるので、申込期限を過ぎたらすぐに他のお客様をご案内できる。営業担当者にとってもお客様にとっても心理的なハードルが下がりますよね。うまみがある機能だと思います。

しかし、営業担当者の中には新たなクラウドツールでの対応業務が追加されることに抵抗を覚える人もいたはず。新里さんはどのように社内へツールを浸透させていったのでしょうか。

新里：ひとつの業務がある程度整ったら勉強会を開き、また業務が整ってきたら勉強会を開き……と、何回か勉強会を開きました。あと営業担当者に対しては、直接マンツーマンで機能を紹介する機会なども設けましたね。管理画面を見せ、時にはロールプレイングを交えながら「とっても便利でしょ、まずは使ってみて！」とプッシュしていきました。

特に「Web申込」は、実際に社員一人ひとりへWeb申込専用のメールを送り、お客様の立場として項目を入力いただいたんです。そこで「（紙ベースでの申込よりも）Web申込のほうが、お客様も我々も楽になる」ということを体感してもらえました。より使いやすくするためのフィードバックもあり、「まずは触ってもらう」ことの重要性を感じましたね。

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そして勉強会や個別レクチャーのタイミングで集約したヒアリング内容をもとに、管理画面や情報入力画面をカスタマイズ。社員の抱える「使いにくさ」や「不満」を解消していきました。

新里：「次はどんな機能を使いたい？」という意見を直接現場から聞けたのは、ツールの運営に役立ちました。最近では営業担当者からも自発的に「こんな風に変更した方が良くないですか」と意見をもらう機会が多いので嬉しいですね。

「作業はどこまで進んでる？」という会話からステップアップを実現

契約書やクレーム管理、さらには別ツールで管理している経理関係なども一本化していきたい、と今後の展開について語る新里さん。「進捗が把握でき、かつ事務所以外でも使えること」もカクシンクラウドの魅力とのこと。

新里：進捗が“見える化”したことで、営業担当者ともコミュニケーションがとりやすくなりました。今までは「作業はどこまで進んでる？」から会話が始まっていたのですが、ステータスを把握できるようになったことで、一歩進んだところから声がけができるんです。それこそ、審査の通過可否などは紙で把握していたので、その書類を探す時間だけでも奪われていた。以前に比べたら時間の使い方は改善されていると思います。

だからこそ、今他のツールを使っている業務も、カクシンクラウドに一本化できたら本当に楽になると思います。特にクレーム対応はスピードが求められるので、カクシンクラウドで進捗把握をしたり、件数を管理できるようにしたいですね。

また、営業担当者に対する業務負担が“見える化”したことで、勤務環境でも良い変化が生まれています。

新里：ダッシュボードで賃貸案内の件数が表示されるようになり、特定の誰かに負担がかかりすぎることは防げるようになりました。また、お客様をご案内することの多い曜日の傾向なども可視化されたので、スケジュールも組みやすくなったんです。データが蓄積されたことで、そういった動きやすさを感じるようになりました。

カクシンクラウドは不動産会社が作っているツールだからこそ、私はすごく共感を覚えました。きっと同じ悩みを抱えている企業は多いと思います。特に我々のように紙中心で少人数の会社さんは、業務効率が上がるのではないでしょうか。一度導入すれば、もう紙には戻れないはずです！